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「作業予約制(仮)を試験導入するまで物語 前編」スタッフK日記 その562 2019年6月1日更新

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当店では、令和元年6月1日より作業予約制度(仮)をスタートさせる事にしました。
今回は、この制度を始めるに至った経緯や、このような内容になっている理由をお話してゆきます。

(1)小規模タイヤ店と作業予約の非親和性

 そもそも、車業界では予約制自体は珍しくなく、むしろディーラー作業などは予約制じゃない所の方が少ないといえます。
 ですので、当店や弊社系列店でも予約の問合せは普段からありました。ですが、タイヤ屋運営としては最少人数の構成と狭いPITでは予約制の成立は大変難しいものがあり「予約は不可」とするしかありませんでした。

 別業界の方によっては「最少人数だからこその作業(施術)予約制では?」と疑問に思う方もいらっしゃるかもしれません。確かにその通りで、1回あたり平均30分~1時間はかかる作業を、並列作業ができない極少人数で行う場合は予約制がベストである事に間違いはありません。
 しかし、そういった1人2人での完全予約制が容易な業種には「その都度の接客・商談」がありません。無いと言い切ってしまうと御幣がありますが、少なくとも我々が行うタイヤ商談のような時間がかかるものではないでしょう。

 つまるところ、我々には「その都度の接客・商談」があり、そして作業員=接客員となる最少人数店舗で時間帯予約制をやってしまうと「予約作業時間」と「新たな商談」の取捨選択を強いられるわけです。
 不特定多数不定期に訪れる「新たな商談」を蔑ろにした小売店に未来などありません。しかし、顧客と守れない約束をするような嘘つき小売店にも未来はありません。

 結局、最大人数3人で3日に1回以上の2人体制日があるような零細タイヤ店で、作業予約制というのは”積み”なのです。
(一応「商談」と「予約作業」を両立させる手段はあります。それは「商談」も予約制にする事です。いったいどこの高級店だって話ですよね(笑) もちろん、検討にも値しない悪手です) 

 だからこそ、今までずっと予約制無の店頭受付順でずっとやってきました。それでも年々売上とお客様の数は右肩上がりで増えてゆき、おかげさまで10年前弊社系列店最弱だった一般来店客数が、今ではトップ争いが出来るまでに成長することができました。
 ただ、それが為に繁忙期には、来客が一極集中して瞬間的に駐車場も対応もオーバーフローしてしまう事態が散見されるようになりました。せっかくご来店頂いても、タイミングが悪く10分の間に一度に6台来たうちの最後の6台目なんて順番だと対応するまで30分、作業開始まで2時間待ちなんて事も起きていました。

 このような事態になって、改めて自店を顧みると繁忙期は予定があってお忙しいお客様にとって選ばれないお店になっているように思えました。
 また、前途したような同時来店の最後尾になってしまった不幸なお客様を生み出してしまうのは「我々が上手くお客様を導けていないからではないか?」とも思いました。

 お電話でご来店日時のご連絡を頂くときに「何時に言ったらいいですか?」との問いは必ずといっていいほど聞かれるフレーズなのですが、それに答える事が出来ないのが当店でした。それで困らないお客様の大勢いらっしゃいますが、それでは困るお客様も少なくはなかったでしょう。

 そして、昨夏僕は予約制導入の検討に入る事にしました。

 まず必要な事は、社内で話し合うのではなく、実際に当店をご利用されているお客様がどう思われているのかを聞いてみる事だと思い、アンケートを作り集める事にしたのです。




後編に続く


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